Profesjonalna obsługa klienta to jeden z najważniejszych elementów dobrze prosperującego biznesu. Jeśli obsługa w firmie jest na niskim poziomie, można z dużym prawdopodobieństwem przyjąć, że proporcjonalne są również dochody jej właścicieli. Wynika to z przeprowadzanych dotąd badań analizujących korelację pomiędzy powodzeniem biznesu a poziomem obsługi klienta w firmie. Niestety wciąż na rynku funkcjonują przedsiębiorstwa, które zupełnie nie zwracają uwagi na to, w jaki sposób ich personel obsługuje klientów. Nierzadko zdarza się brak odpowiedniego podejścia, co powoduje, że klient traci zaufanie do marki i wybiera taką, w której jest należycie traktowany. Jakie są zatem najczęstsze błędy w obsłudze klienta?
Tego nigdy nie praktykuj przy obsłudze klienta
Oto klika typowych błędów, których absolutnie nie wolno popełnić w relacji z klientem, a także rozwiązania, które można wykorzystać, by poprawić jakość obsługi.
– Brak zainteresowania potrzebami klienta
Rozwiązanie: Wczuj się w rolę klienta, bądź empatyczny i zbadaj to, czego potrzebuje klient. Zamiast proponować kolejne promocje, najpierw dowiedz się, jaki są oczekiwania i potrzeby klienta. Słuchaj i rzetelnie doradzaj.
– Brak kompetencji
Rozwiązanie: Podchodź rzetelnie do swojej pracy. Bądź specjalistą w branży, w której pracujesz. Uważnie podchodź do tematów na szkoleniach, dzięki temu będziesz wiarygodny dla klientów i wzbudzisz ich zaufanie. Wiedza to podstawa, jeśli pracujesz w obsłudze klienta.
– Niedotrzymywanie obietnic
Rozwiązanie: Obiecując coś klientowi, musisz być odpowiedzialny. Jeśli mówisz, że oddzwonisz, zrób to. Ważna jest zarówno obsługa przedsprzedażowa, jak i ta po. Rozwiązując problemy klienta, pamiętaj o tym, aby się z nim kontaktować i przekazywać informacje na bieżąco, nawet o małych krokach podjętych w jego sprawie.
3 ważne zasady obsługi klienta
W celu poprawy jakości obsługi klienta, warto kierować się podstawowymi zasadami. Ich przestrzeganie znacznie poprawi relację na linii przedsiębiorstwo – klient.
- Czas – jak najszybciej rozwiąż problem
Czas jest dla każdego ważny. Liczy się to, jak szybko i sprawnie problem klienta zostanie rozwiązany. Im krócej, tym lepiej, bo wtedy lepsza jest też opinia klientów. Dlatego warto posiadać doświadczony i wyspecjalizowany zespół, który może samodzielnie podejmować decyzje. Warto zaznaczyć, że to, co najbardziej denerwuje klientów, to potrzeba kolejnego kontaktu, w tej samej sprawie. Aż 84% osób deklaruje niezadowolenie z tego powodu.
- Personalizacja – traktuj swojego klienta indywidualnie
Ludzie lubią być traktowani wyjątkowo. Zupełnie inaczej czuje się klient, do którego ma się indywidualne podejście i taki, który z racji błędnej komunikacji czuje się, jakby niewiele znaczył i był po prostu jednym z wielu. Co więcej, klienci wręcz oczekują tego, że jeśli robią np. zakupy u nas w sklepie drugi raz, to firma ma już o nich pewne informacje i wykorzysta je do komunikacji.
- Życzliwość – bądź miły i uprzejmy
Te cechy przydają się nie tylko w obsłudze klienta, ale również w życiu codziennym. Jednak w biznesie i w pracy z ludźmi są one szczególnie ważne. Większość klientów po niemiłych doświadczeniach z obsługą odchodzi do konkurencji.
Jak wynika z badań przeprowadzonych przez firmę PwC, po złych doświadczeniach z obsługą klienta 64% opowiada o takim zdarzeniu innym osobom, a 19% umieszcza post z relacją w internecie (a taka opinia może dotrzeć nie do jednej, ale do bardzo wielu osób).
Badanie jakości obsługi klienta – kluczowe w zarządzaniu przedsiębiorstwem
Metod badania obsługi klienta jest kilka. Popularnością cieszy się m.in. zatrudnienie „tajemniczego klienta”, który potrafi sprawdzić, jak pracownicy radzą sobie w codziennym kontakcie z klientami. Badanie to jest znakomitym narzędziem do zbierania informacji o jakości obsługi, a także o satysfakcji klientów. Inne możliwości daje zlecenie badań ankietowych, które pozwalają zdiagnozować te obszary funkcjonowania przedsiębiorstwa, które wywołują niezadowolenie klientów.
Jeśli podejrzewasz lub wiesz, że zespół, którym kierujesz może popełniać błędy w obsłudze klienta, warto pomyśleć o specjalnych szkoleniach. Poprawa jakości obsługi może zupełnie zmienić postrzeganie Twojej firmy przez klientów. To z kolei przełoży się na zyski.
Źródło: firmaprzyjaznaklientowi.pl – badanie satysfakcji klienta